Customer journey là gì và vì sao nó quan trọng?
Customer journey, hay hành trình khách hàng, là toàn bộ trải nghiệm mà một người có với doanh nghiệp, từ lúc biết đến cho đến khi quay lại. Theo Salesforce, customer journey bao gồm tất cả các điểm chạm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong suốt quá trình này.
Hành trình này không bắt đầu ở lúc mua hàng. Nó bắt đầu từ khoảnh khắc khách nhìn thấy bạn lần đầu tiên. Có thể là một quảng cáo, một bài viết, hoặc một lời giới thiệu. Và nó không kết thúc sau khi thanh toán. Nếu được vận hành đúng, hành trình sẽ tiếp tục bằng việc chăm sóc, giữ chân và phát triển giá trị lâu dài.
Vấn đề là phần lớn doanh nghiệp không nhìn thấy toàn bộ hành trình này.
Marketing nhìn thấy lead. Sales nhìn thấy deal. Vận hành nhìn thấy khách đang sử dụng dịch vụ. Mỗi bộ phận đều làm tốt phần việc của mình, nhưng không ai thực sự nhìn thấy dòng chảy xuyên suốt.
Khi không có một bức tranh tổng thể, doanh nghiệp sẽ không biết khách đang ở đâu, đang nghĩ gì, và quan trọng nhất, họ đang rời đi ở điểm nào. Theo Harvard Business Review, vấn đề không nằm ở từng điểm chạm riêng lẻ, mà nằm ở việc doanh nghiệp không kết nối được toàn bộ hành trình khách hàng.một bức tranh tổng thể, doanh nghiệp sẽ không biết khách đang ở đâu, đang nghĩ gì, và quan trọng nhất, họ đang rời đi ở điểm nào.
What matters is not individual touchpoints, but the entire journey.
Harvard Business Review
Vì sao customer journey bị đứt gãy?
Customer journey không gãy vì thiếu công cụ. Nó gãy vì các phần trong hệ thống không được kết nối với nhau. Và điều nguy hiểm là, nó không gãy ở một điểm rõ ràng, mà gãy rải rác xuyên suốt hành trình.
Dưới đây là những điểm “gãy” phổ biến nhất mà doanh nghiệp thường không nhận ra.
1. Dữ liệu nằm rải rác
Khách hàng có thể đi qua rất nhiều kênh trước khi mua. Họ thấy quảng cáo, vào website, để lại thông tin, rồi nhắn tin hoặc gọi điện. Nhưng những dữ liệu này lại nằm ở nhiều nơi khác nhau. Khi đó, mỗi bộ phận chỉ nhìn thấy một phần nhỏ của khách hàng. Không ai có được bức tranh đầy đủ, và khi không hiểu hành trình, doanh nghiệp không thể tối ưu.
2. Gãy tại điểm chuyển giao giữa Marketing và Sales
Marketing tạo ra lead, nhưng sales lại không biết khách đến từ đâu, đã quan tâm điều gì trước đó. Thông tin không đi cùng khách hàng. Với khách, điều này có nghĩa là họ phải “giải thích lại từ đầu”. Và mỗi lần như vậy, trải nghiệm bị đứt thêm một lần.
3. Không có pipeline rõ ràng
Nhiều doanh nghiệp không biết khách đang ở giai đoạn nào trong quá trình mua. Không có tiêu chuẩn chung, không có nhịp chăm sóc rõ ràng. Khi đó, việc follow up phụ thuộc vào từng cá nhân. Người thì theo sát, người thì quên. Và khách hàng rơi rụng trong những khoảng trống nhỏ mà không ai để ý.
4. Không có hệ thống hỗ trợ
Khách hàng hiếm khi ra quyết định ngay từ lần đầu. Họ cần nhiều điểm chạm. Nhưng nếu không có hệ thống nhắc việc hoặc tự động hóa, mọi thứ phụ thuộc vào trí nhớ của con người. Và điều đó không bao giờ ổn định.
5. Trải nghiệm không nhất quán
Khách có thể bị thu hút bởi một quảng cáo rất chuyên nghiệp. Nhưng khi nói chuyện với sales, trải nghiệm lại không giống như kỳ vọng. Sự lệch pha này làm giảm niềm tin. Và khi niềm tin giảm, khách sẽ rời đi, dù sản phẩm không hề tệ.
6. Không có giai đoạn sau bán
Nhiều doanh nghiệp kết thúc hành trình ngay khi bán được hàng. Không chăm sóc lại, không nhắc lại, không giữ kết nối. Điều này khiến mỗi khách hàng chỉ tạo ra giá trị một lần, thay vì trở thành nguồn doanh thu lâu dài.
7. Vận hành theo bộ phận, không theo hành trình
Đây là nguyên nhân gốc. Marketing, sales và vận hành đều làm tốt phần việc của mình. Nhưng không có một hệ thống chung để kết nối tất cả lại. Khi đó, doanh nghiệp có thể rất bận rộn, nhưng toàn bộ hành trình khách hàng vẫn bị đứt gãy một cách âm thầm.
Doanh nghiệp cần làm gì để không bị đứt gãy?
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp không cần làm nhiều hơn. Doanh nghiệp cần kết nối lại.
Bắt đầu bằng việc nhìn lại toàn bộ hành trình khách hàng. Khách đến từ đâu. Họ đi qua những điểm nào. Họ dừng lại ở đâu và vì sao.
Sau đó, cần có một hệ thống để gom dữ liệu về một nơi. Đây là lúc CRM trở thành trung tâm. Không chỉ để lưu trữ thông tin, mà để giúp doanh nghiệp nhìn thấy toàn bộ hành trình một cách rõ ràng.
Khi dữ liệu được kết nối, doanh nghiệp có thể thiết kế lại pipeline, chuẩn hóa quy trình và tạo ra các điểm tương tác phù hợp ở từng giai đoạn.
Lúc này, customer journey không còn là một khái niệm. Nó trở thành một hệ thống vận hành thực sự.
Customer journey không phải là một sơ đồ marketing. Nó là cách doanh nghiệp vận hành trong thực tế. Theo McKinsey & Company, việc quản lý tốt hành trình khách hàng có thể tác động trực tiếp đến doanh thu và khả năng giữ chân khách hàng. Nó là cách doanh nghiệp vận hành trong thực tế. Nếu hành trình bị đứt gãy, doanh nghiệp sẽ mất khách mà không hiểu lý do. Nhưng nếu hành trình được thiết kế đúng, mỗi điểm chạm đều trở thành cơ hội để giữ khách và tăng giá trị.
Góc nhìn từ WBL
Tại WBL, chúng tôi không tiếp cận customer journey như một lý thuyết. Chúng tôi tiếp cận nó như một hệ thống vận hành cần được thiết kế.
Một hệ thống hiệu quả không chỉ có công cụ. Nó cần kết nối dữ liệu, quy trình và con người thành một dòng chảy xuyên suốt.
Nếu bạn đang gặp tình trạng có khách nhưng không giữ được, có lead nhưng không ra tiền, hoặc không hiểu khách rời đi ở đâu, rất có thể vấn đề nằm ở hành trình đang bị đứt gãy. WBL có thể giúp bạn nhìn lại toàn bộ hệ thống, xác định điểm gãy và thiết kế lại một customer journey thực sự hiệu quả, nơi mỗi điểm chạm đều có mục tiêu rõ ràng và được kết nối với nhau.
