Website có Traffic là một tín hiệu tốt cho thấy doanh nghiệp đang bắt đầu thu hút được người dùng về nền tảng số của mình. Nhưng sau khi có Traffic, doanh nghiệp sẽ làm gì với những người đã ghé thăm Website?
Đây là lúc bài toán chuyển từ thu hút khách hàng sang quản lý dữ liệu khách hàng. Traffic cho biết có bao nhiêu người đang đến với Website, nhưng chưa cho doanh nghiệp biết ai thực sự quan tâm, họ đến từ đâu, đã để lại thông tin gì và Sales cần tiếp tục chăm sóc như thế nào.
Có Traffic chưa có nghĩa là doanh nghiệp đã có dữ liệu khách hàng
Traffic là một tín hiệu tốt. Nó cho thấy Website đang có khả năng tiếp cận người dùng thông qua tìm kiếm, quảng cáo, mạng xã hội hoặc các kênh khác. Nhưng một lượt truy cập chỉ trở thành dữ liệu có giá trị khi doanh nghiệp có cách ghi nhận và sử dụng nó.
Hãy hình dung một khách hàng truy cập trang dịch vụ, đọc thông tin, xem bảng giá rồi rời đi. Nếu Website chỉ dừng ở việc đo lượt truy cập, doanh nghiệp biết người đó đã ghé qua nhưng gần như không có thêm thông tin để tiếp tục hành động.
Một khách hàng khác điền Form để nhận tư vấn. Nếu thông tin này được gửi về Email cá nhân của nhân viên, sau đó mới được nhập thủ công vào một file, doanh nghiệp đã có Data nhưng vẫn chưa thực sự có một hệ thống quản lý. Dữ liệu có thể bị bỏ sót, trùng lặp hoặc không được cập nhật khi khách hàng tiếp tục tương tác.
Vì vậy, khi Website có Traffic, câu hỏi tiếp theo không nên chỉ là “làm sao để có thêm lượt truy cập?”. Doanh nghiệp cần bắt đầu quan tâm đến câu hỏi “Traffic đó đang tạo ra dữ liệu gì và dữ liệu đó đang được quản lý như thế nào?”
Từ Traffic đến Data: Website cần tạo ra điểm thu thập thông tin
Không phải mọi người truy cập Website đều sẵn sàng mua hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần tạo ra những điểm chạm phù hợp để người quan tâm có thể để lại thông tin khi họ đã phát sinh nhu cầu.
Đó có thể là Form đăng ký tư vấn, yêu cầu báo giá, đăng ký nhận tài liệu hoặc một hành động phù hợp với từng loại sản phẩm và dịch vụ. Mục tiêu không phải thu thập càng nhiều thông tin càng tốt, mà là lấy được những dữ liệu cần thiết cho bước xử lý tiếp theo.
Ví dụ, một doanh nghiệp cung cấp giải pháp cho doanh nghiệp có thể cần biết tên người liên hệ, Email, số điện thoại, công ty và nhu cầu tư vấn. Khi những thông tin này được ghi nhận ngay từ Website, đội ngũ Sales có thể tiếp nhận Lead với một lượng thông tin ban đầu thay vì phải bắt đầu lại từ con số 0.
Đây là bước chuyển quan trọng: Website không còn chỉ là nơi tạo Traffic mà bắt đầu trở thành một điểm đầu vào của dữ liệu khách hàng.
Data có giá trị khi được đưa vào đúng quy trình
Có Data không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã quản lý Data tốt.
Một danh sách vài trăm Email trong Excel có thể cho thấy doanh nghiệp đang sở hữu nhiều thông tin khách hàng, nhưng nếu không biết Lead nào mới, Lead nào đang được Sales xử lý, Lead nào đã được liên hệ hoặc Lead nào đã mất, dữ liệu đó vẫn rất khó hỗ trợ cho quyết định kinh doanh.
Khi số lượng Lead tăng, doanh nghiệp cần một nơi có thể tập trung dữ liệu và theo dõi quá trình xử lý. Đây là lúc CRM trở thành bước tiếp theo hợp lý sau Website.
Thay vì Lead từ Form nằm riêng trong Email, dữ liệu có thể được đưa vào CRM để Sales tiếp nhận, cập nhật trạng thái và theo dõi các bước tiếp theo. Doanh nghiệp từ đó bắt đầu nhìn thấy hành trình của khách hàng thay vì chỉ nhìn thấy một danh sách liên hệ.
Luồng cơ bản có thể được hình dung như sau:
Khi quy trình này được thiết lập, Traffic mới thực sự có cơ hội tạo ra giá trị kinh doanh. Doanh nghiệp không chỉ biết Website có bao nhiêu người truy cập mà còn có thể theo dõi lượng Lead được tạo ra và cách đội ngũ xử lý những Lead đó.
Đừng chỉ hỏi “Có bao nhiêu Traffic?”, hãy hỏi “Traffic tạo ra gì?”
Đây là lúc doanh nghiệp cần thay đổi cách nhìn về hiệu quả Website.
Một Website có lượng truy cập cao nhưng rất ít người để lại thông tin chưa chắc đang hoạt động hiệu quả. Ngược lại, một Website có lượng Traffic vừa phải nhưng tạo ra những Lead phù hợp với sản phẩm có thể mang lại giá trị lớn hơn. Doanh nghiệp có thể sử dụng Google Analytics để theo dõi hành vi người dùng và đánh giá hiệu quả Website dựa trên dữ liệu thực tế.
Khi dữ liệu được quản lý tập trung, doanh nghiệp có thể bắt đầu đặt những câu hỏi sâu hơn: Kênh nào mang lại nhiều Lead? Trang nào tạo ra nhiều lượt đăng ký? Lead đến từ quảng cáo hay tìm kiếm tự nhiên? Có bao nhiêu Lead được Sales tiếp nhận? Bao nhiêu người đi tiếp đến cơ hội bán hàng?
Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp chuyển từ việc đo hoạt động Marketing sang đánh giá chất lượng của hoạt động Marketing.
Đây cũng là lý do Website, Marketing và Sales không nên được nhìn như những phần hoàn toàn tách biệt. Website tạo điểm chạm, Marketing tạo lưu lượng và Lead, còn hệ thống quản lý Data giúp doanh nghiệp kết nối những thông tin đó với quá trình bán hàng.
Bước tiếp theo sau Website là xây dựng hệ thống quản lý Data
Khi Website có Traffic, doanh nghiệp đã hoàn thành một phần quan trọng của bài toán hiện diện số. Nhưng đó mới là điểm bắt đầu của một quy trình lớn hơn.
Nếu Website là nơi khách hàng bước vào, thì Data là thứ doanh nghiệp cần giữ lại từ những tương tác đó. Khi Data được tổ chức tốt, doanh nghiệp có thể tiếp tục chăm sóc, phân loại, đo lường và đưa ra quyết định dựa trên thông tin thực tế thay vì chỉ dựa vào cảm nhận.
Doanh nghiệp không nhất thiết phải triển khai một hệ thống phức tạp ngay lập tức. Có thể bắt đầu từ việc xác định những dữ liệu nào cần thu thập, Lead sẽ được chuyển đến đâu, ai chịu trách nhiệm xử lý và kết quả cần được đo như thế nào. Khi quy trình đã rõ, công cụ phù hợp mới thực sự phát huy giá trị.
Website giúp doanh nghiệp được tìm thấy. Traffic cho biết có người đang quan tâm. Nhưng quản lý Data mới giúp doanh nghiệp biết những người đó là ai và cần làm gì tiếp theo.
Vì vậy, khi Website có Traffic, bước tiếp theo không nhất thiết là tiếp tục đổ thêm ngân sách để kéo thêm người vào. Đã đến lúc doanh nghiệp nhìn xuống phía sau Website và xây dựng cách quản lý dữ liệu đủ tốt để không bỏ lỡ những khách hàng mà mình đã mất công thu hút về.
