Chuẩn bị dữ liệu trước khi dùng CRM là bước nhiều doanh nghiệp SME dễ bỏ qua. Không ít doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần chọn phần mềm, import danh sách khách hàng và bắt đầu sử dụng là đủ. Nhưng nếu dữ liệu đang nằm rải rác trong nhiều file Excel, mỗi nhân viên lưu một kiểu hoặc thông tin bị trùng lặp và thiếu thống nhất, việc đưa tất cả vào CRM chỉ khiến những vấn đề cũ chuyển sang một hệ thống mới.
Vì vậy, trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần nhìn lại dữ liệu hiện có, cách sắp xếp thông tin và cách dữ liệu được sử dụng trong quy trình bán hàng. Không cần xây dựng một hệ thống phức tạp ngay từ đầu. Điều quan trọng là biết dữ liệu nào thực sự cần giữ, thông tin nào cần chuẩn hóa và dữ liệu sẽ đi qua những bước nào.
Chuẩn bị dữ liệu trước khi dùng CRM: Bắt đầu từ đâu?
Trước khi đưa dữ liệu lên CRM, doanh nghiệp nên kiểm tra xem thông tin khách hàng hiện đang nằm ở đâu. Có thể là Excel, Google Sheets, phần mềm cũ, email hoặc những danh sách riêng do từng Sales tự quản lý.
Khi gom các nguồn này lại, doanh nghiệp thường sẽ phát hiện những vấn đề rất quen thuộc: một khách hàng xuất hiện nhiều lần, số điện thoại hoặc email bị thiếu, tên công ty được viết không thống nhất hoặc có những khách hàng đã lâu không còn tương tác nhưng vẫn nằm trong danh sách hiện tại.
Nếu những dữ liệu này được đưa thẳng vào CRM, hệ thống sẽ tiếp tục chứa những bản ghi trùng và thông tin không chính xác. Sales có thể gặp khó khăn khi tìm kiếm khách hàng, quản lý cũng khó có được một con số đáng tin cậy về quy mô khách hàng thực tế.
Do đó, bước đầu tiên không phải là đưa càng nhiều dữ liệu vào CRM càng tốt, mà là xác định dữ liệu nào đang tồn tại và chất lượng của chúng đang ở mức nào.
Làm sạch trước khi đưa dữ liệu lên hệ thống
Sau khi rà soát, chuẩn bị dữ liệu trước khi dùng CRM cần bắt đầu từ việc làm sạch những thông tin thực sự sẽ được sử dụng.
Việc này có thể bắt đầu từ những vấn đề đơn giản như loại bỏ bản ghi trùng, kiểm tra thông tin liên hệ bị thiếu, thống nhất cách viết tên khách hàng và công ty, đồng thời loại bỏ những dữ liệu không còn giá trị sử dụng.
Ví dụ, cùng một khách hàng có thể đang xuất hiện trong ba file khác nhau. Nếu không xử lý trước, khi nhập vào CRM rất dễ tạo thành ba hồ sơ riêng biệt. Khi đó, lịch sử chăm sóc và cơ hội bán hàng có thể bị chia nhỏ, khiến Sales không biết đâu mới là thông tin chính xác.
Doanh nghiệp cũng nên thống nhất cách nhập những thông tin quan trọng như số điện thoại, email, nguồn khách hàng hoặc trạng thái cơ hội. Không cần chuẩn hóa mọi thứ quá phức tạp; chỉ cần có một cách ghi thống nhất để những dữ liệu được nhập sau này không tiếp tục phát sinh nhiều phiên bản khác nhau.
Dữ liệu sạch không có nghĩa là dữ liệu phải hoàn hảo. Dữ liệu sạch là dữ liệu đủ chính xác, đủ rõ ràng và có thể sử dụng được cho công việc.
Không phải dữ liệu nào cũng cần đưa vào CRM
Một vấn đề khác thường xảy ra là doanh nghiệp muốn đưa toàn bộ dữ liệu cũ vào hệ thống vì cho rằng “đã có thì cứ giữ lại”.
Nhưng một danh sách lớn không đồng nghĩa với một cơ sở dữ liệu tốt.
Doanh nghiệp nên phân loại trước những nhóm dữ liệu thực sự cần thiết cho hoạt động hiện tại. Chẳng hạn, khách hàng đang giao dịch, khách hàng tiềm năng, cơ hội đang theo đuổi hoặc khách hàng cũ vẫn có giá trị tham khảo có thể được giữ lại. Ngược lại, những bản ghi thiếu quá nhiều thông tin, trùng lặp hoặc không còn liên quan có thể được xem xét loại bỏ hoặc lưu trữ riêng.
Cách làm này giúp CRM tập trung vào những dữ liệu có giá trị thay vì trở thành nơi chứa tất cả thông tin doanh nghiệp từng có.
Quan trọng hơn, việc phân loại cũng giúp Sales dễ sử dụng hệ thống ngay sau khi triển khai. Khi mở CRM, nhân viên có thể nhìn thấy những khách hàng và cơ hội thực sự cần xử lý thay vì phải lọc qua một lượng lớn dữ liệu cũ.
Sắp xếp rõ mỗi loại thông tin sẽ nằm ở đâu
Sau khi dữ liệu được làm sạch, doanh nghiệp cần thống nhất cấu trúc thông tin trong CRM. Đây là một phần quan trọng trong quá trình chuẩn bị dữ liệu trước khi dùng CRM, bởi cấu trúc càng rõ thì việc đưa dữ liệu vào hệ thống càng ít phát sinh sai lệch.
Một khách hàng có thể có nhiều thông tin khác nhau: người liên hệ, công ty, nhu cầu, lịch sử chăm sóc và cơ hội mua hàng. Nếu không quy định rõ mỗi thông tin được lưu ở đâu, Sales rất dễ nhập cùng một dữ liệu vào nhiều chỗ hoặc mỗi người tự tạo một cách quản lý riêng.
Ví dụ, thông tin về một người liên hệ nên được quản lý tại hồ sơ Contact, thông tin về doanh nghiệp thuộc Company, còn một cơ hội bán hàng cụ thể cần được theo dõi trong Pipeline. Cách phân chia này giúp dữ liệu có mối liên kết rõ ràng thay vì trở thành những bảng thông tin rời rạc.
Doanh nghiệp cũng không nên tạo quá nhiều trường chỉ vì CRM cho phép. Mỗi trường thông tin nên có một mục đích cụ thể: dùng để làm gì, ai cần sử dụng và thông tin đó có thực sự cần thiết cho việc quản lý khách hàng hay không.
Nếu một trường không phục vụ cho việc theo dõi, phân loại hoặc ra quyết định, doanh nghiệp nên cân nhắc có cần đưa nó vào hệ thống ngay từ đầu hay không.
Dữ liệu phải đi cùng với quy trình
Chuẩn bị dữ liệu trước khi dùng CRM không chỉ là sắp xếp các cột trong Excel. Doanh nghiệp còn cần xác định thông tin sẽ đi qua những bước nào trong quá trình bán hàng.
Ví dụ, một khách hàng tiềm năng đến từ website. Sales tiếp nhận thông tin, liên hệ để tìm hiểu nhu cầu, sau đó tư vấn, gửi báo giá và tiếp tục theo dõi cho đến khi có kết quả. Ở mỗi bước, sẽ có những thông tin mới được tạo ra và cập nhật vào CRM.
Nếu không xác định trước luồng này, Sales có thể vẫn làm việc theo cách cũ: khách hàng được nhập vào CRM nhưng lịch sử tư vấn lại nằm trong một file khác, báo giá nằm trong email và bước tiếp theo chỉ được ghi nhớ trong đầu nhân viên.
Khi đó, CRM có thể chứa rất nhiều dữ liệu nhưng lại không phản ánh được khách hàng đang ở đâu và tiếp theo cần làm gì.
Vì vậy, trước khi triển khai, doanh nghiệp chỉ cần trả lời rõ một chuỗi câu hỏi:
Khi luồng này rõ ràng, việc thiết kế CRM sẽ đơn giản và sát với thực tế vận hành hơn.
Đừng biến CRM thành một phiên bản khác của Excel
Đây là điểm doanh nghiệp SME đặc biệt nên lưu ý.
Nếu file Excel hiện tại có 20 cột, không có nghĩa CRM cũng phải có 20 trường. Nếu Sales đang tự đặt nhiều trạng thái khác nhau như “đang tư vấn”, “đợi khách”, “đã gửi báo giá”, “follow khách”, “chờ phản hồi” thì không nên đưa nguyên cách ghi đó vào hệ thống.
Trước khi chuyển sang CRM, doanh nghiệp nên xem lại những thông tin nào thực sự cần thiết và những trạng thái nào có cùng một ý nghĩa. Mục tiêu không phải là sao chép nguyên trạng cách làm cũ, mà là giữ lại những thông tin có giá trị và đơn giản hóa cách quản lý.
CRM chỉ thực sự có ích khi nhân viên có thể hiểu hệ thống và sử dụng nó một cách nhất quán. Nếu cấu trúc quá phức tạp, Sales sẽ dễ quay lại Excel hoặc các công cụ cá nhân để làm việc.
Kiểm tra dữ liệu trước và sau khi chuyển đổi
Khi cấu trúc đã thống nhất, doanh nghiệp mới nên chuyển dữ liệu vào CRM.
Ở bước này, cần xác định mỗi cột dữ liệu cũ sẽ tương ứng với trường nào trong hệ thống. Một nhóm dữ liệu mẫu nên được kiểm tra trước khi đưa toàn bộ database lên để phát hiện những lỗi về định dạng hoặc thông tin bị thiếu.
Sau khi chuyển đổi, doanh nghiệp cũng cần kiểm tra lại số lượng khách hàng, công ty và cơ hội; xem các thông tin quan trọng có được đưa đúng vị trí hay không và những dữ liệu liên quan có được liên kết chính xác hay không.
Không nên xem việc hệ thống báo “import thành công” là đã hoàn tất. Dữ liệu chỉ thực sự sẵn sàng khi Sales có thể mở hồ sơ, hiểu thông tin và tiếp tục công việc mà không phải quay lại tìm dữ liệu ở hệ thống cũ.
Chuẩn bị dữ liệu tốt giúp CRM dễ triển khai hơn
Đối với SME, việc chuẩn bị dữ liệu trước khi dùng CRM không cần trở thành một dự án công nghệ phức tạp. Doanh nghiệp chỉ cần làm tốt ba việc: dọn lại dữ liệu đang có, thống nhất cách sắp xếp thông tin và xác định dữ liệu sẽ được sử dụng như thế nào trong quy trình bán hàng.
Khi chuẩn bị dữ liệu trước khi dùng CRM được thực hiện rõ ràng, doanh nghiệp sẽ dễ hơn trong việc lựa chọn trường thông tin, thiết kế Pipeline, chuyển dữ liệu và hướng dẫn Sales sử dụng hệ thống. Quan trọng hơn, CRM sau khi triển khai sẽ phản ánh đúng cách doanh nghiệp đang vận hành thay vì trở thành một nơi lưu thêm dữ liệu.
Đó cũng là cách WBLGroup tiếp cận quá trình triển khai CRM: không bắt đầu bằng việc hỏi phần mềm có bao nhiêu tính năng, mà bắt đầu bằng việc doanh nghiệp đang quản lý dữ liệu như thế nào và thực sự cần hệ thống giải quyết vấn đề gì.
Bởi một CRM hiệu quả không bắt đầu từ một database thật lớn. Nó bắt đầu từ dữ liệu rõ ràng, có cấu trúc và được đưa vào đúng quy trình.
