Từ Excel lên CRM là một bước chuyển thường xuất hiện khi doanh nghiệp bắt đầu có nhiều khách hàng hơn, đội ngũ Sales lớn hơn và quy trình bán hàng trở nên phức tạp hơn. Excel vẫn có thể đáp ứng tốt ở giai đoạn đầu, nhưng khi Data tăng nhanh, cách quản lý cũ có thể bắt đầu tạo ra những giới hạn mà doanh nghiệp khó nhìn thấy ngay.
Excel không sai, chỉ là doanh nghiệp đã lớn hơn cách quản lý cũ
Excel thường là điểm bắt đầu rất hợp lý. Một file có thể lưu tên khách hàng, số điện thoại, Email, trạng thái tư vấn, giá trị cơ hội và lịch sử cập nhật. Với một đội Sales nhỏ, số lượng khách hàng chưa nhiều và quy trình chưa phức tạp, cách làm này vừa đơn giản vừa tiết kiệm chi phí.
Nhưng khi hoạt động kinh doanh phát triển, Data bắt đầu tăng nhanh hơn khả năng kiểm soát bằng một vài bảng tính. Nhiều nhân sự cùng làm việc, mỗi người có thể giữ một file riêng hoặc cập nhật những phiên bản khác nhau. Thông tin khách hàng vì thế dễ bị phân tán, trùng lặp hoặc không còn phản ánh đúng tình trạng thực tế.
Lúc này, vấn đề không còn nằm ở việc Excel có thể lưu được bao nhiêu dòng dữ liệu. Vấn đề nằm ở khả năng biến Data thành thông tin có thể sử dụng để quản lý và ra quyết định.
Một file có thể cho biết khách hàng đang ở trạng thái nào nếu Sales cập nhật đầy đủ. Nhưng để biết khách hàng đã được chăm sóc bao nhiêu lần, ai đang phụ trách, bước tiếp theo là gì, cơ hội nào đang bị trì hoãn hoặc nguồn nào đang tạo ra nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp cần một cách quản lý có cấu trúc hơn.
Đây chính là thời điểm cần nhìn lại câu hỏi: Liệu Excel còn phù hợp với cách doanh nghiệp đang vận hành?
5 dấu hiệu cho thấy đã đến lúc từ Excel lên CRM
Không có một mốc doanh thu hay số lượng khách hàng cố định để xác định thời điểm chuyển sang CRM. Dấu hiệu rõ nhất nằm ở những vấn đề bắt đầu xuất hiện trong quá trình làm việc hằng ngày.
Thứ nhất, dữ liệu khách hàng xuất hiện ở quá nhiều nơi. Thông tin có thể nằm trong Excel, Email, nhóm Chat hoặc máy tính cá nhân của từng nhân sự. Khi cần kiểm tra một khách hàng, quản lý phải hỏi nhiều người hoặc tìm qua nhiều nguồn khác nhau.
Thứ hai, Sales bắt đầu mất nhiều thời gian cho việc cập nhật dữ liệu. Nhân viên vừa phải tư vấn, gọi điện, gửi báo giá vừa phải nhập lại thông tin vào file. Khi số lượng Lead tăng, thời gian dành cho việc quản lý dữ liệu cũng tăng theo.
Thứ ba, khó biết chính xác Lead đang ở đâu trong quá trình bán hàng. Một danh sách khách hàng có thể chứa hàng trăm dòng nhưng không thực sự cho thấy cơ hội nào đang được xử lý, cơ hội nào đã lâu chưa liên hệ và khách hàng nào cần được ưu tiên.
Thứ tư, quản lý khó đánh giá hiệu suất của đội Sales. Nếu dữ liệu không được cập nhật theo cùng một cấu trúc, việc theo dõi số lượng Lead, cơ hội bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi hay thời gian xử lý sẽ trở nên thiếu nhất quán.
Thứ năm, việc mở rộng đội ngũ bắt đầu làm hệ thống hiện tại trở nên khó kiểm soát. Khi có thêm nhân sự, số lượng người cùng truy cập và chỉnh sửa dữ liệu tăng lên. Cách làm từng phù hợp với một nhóm nhỏ có thể không còn phù hợp khi quy mô vận hành thay đổi.
Nếu những vấn đề này bắt đầu xuất hiện thường xuyên, câu chuyện không còn là “Có nên dùng CRM không?” mà trở thành “Doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý Data như thế nào?”
Từ Excel lên CRM: CRM thay đổi cách doanh nghiệp nhìn về Data
Điểm khác biệt lớn nhất khi chuyển từ Excel lên CRM không nằm ở giao diện hay số lượng tính năng. Sự thay đổi quan trọng hơn là cách Data được tổ chức.
Trong Excel, dữ liệu thường được nhìn dưới dạng một bảng. Mỗi dòng là một khách hàng và mỗi cột là một thông tin cần lưu trữ. CRM đưa dữ liệu vào trong một quy trình, nơi thông tin khách hàng có thể gắn với người phụ trách, lịch sử tương tác, cơ hội bán hàng, công việc cần thực hiện và trạng thái hiện tại.
Điều này giúp Sales không chỉ biết khách hàng là ai, mà còn biết đang cần làm gì tiếp theo.
Ví dụ, một Lead đến từ Website có thể được ghi nhận vào hệ thống, phân công cho nhân viên phụ trách và đưa vào Pipeline phù hợp. Sau cuộc gọi, Sales cập nhật kết quả và tạo bước tiếp theo. Quản lý có thể nhìn toàn bộ Pipeline để biết lượng cơ hội đang nằm ở từng giai đoạn thay vì phải yêu cầu từng nhân viên gửi file báo cáo.
Khi đó, Data không còn chỉ là thứ để lưu trữ. Data trở thành một phần của quá trình vận hành.
Đây cũng là lý do CRM thường trở nên cần thiết khi doanh nghiệp bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến khả năng kiểm soát quy trình, thay vì chỉ quản lý danh sách khách hàng.
Không phải cứ dùng CRM là phải bỏ Excel ngay lập tức
Một trong những hiểu lầm phổ biến là chuyển sang CRM đồng nghĩa với việc toàn bộ cách làm cũ phải thay đổi ngay. Trên thực tế, quá trình này nên được thực hiện theo từng bước.
Trước tiên, cần xác định dữ liệu nào thực sự có giá trị. Không phải tất cả thông tin từng được lưu trong Excel đều cần chuyển sang hệ thống mới. Những dữ liệu trùng lặp, không còn sử dụng hoặc không có giá trị cho hoạt động hiện tại có thể được làm sạch trước khi nhập.
Tiếp theo là xác định quy trình bán hàng. Cần biết Lead đến từ đâu, ai tiếp nhận, các giai đoạn xử lý gồm những gì, khi nào một cơ hội được xem là thành công và những thông tin nào cần được cập nhật ở từng bước.
Sau đó mới thiết lập CRM theo quy trình thực tế. Khi hệ thống phản ánh đúng cách đội Sales đang làm việc, việc sử dụng sẽ tự nhiên hơn rất nhiều so với việc đưa một phần mềm vào rồi yêu cầu mọi người thay đổi toàn bộ cách làm mà không có định hướng.
Excel vì vậy không nhất thiết phải biến mất ngay. Nó có thể tiếp tục được sử dụng cho những nhu cầu phù hợp, trong khi CRM đảm nhiệm phần quản lý khách hàng và quy trình bán hàng cần tính hệ thống cao hơn.
Doanh nghiệp nên nâng cấp khi Data bắt đầu cần được quản lý, không chỉ lưu trữ
Hành trình từ Excel lên CRM thực chất là một bước trưởng thành trong cách doanh nghiệp nhìn về Data.
Ở giai đoạn đầu, điều quan trọng là có dữ liệu. Khi hoạt động phát triển, điều quan trọng hơn là dữ liệu phải đúng, tập trung và có thể sử dụng. Đến một mức độ nhất định, doanh nghiệp cần biết Data đang tạo ra bao nhiêu cơ hội, cơ hội đang được xử lý thế nào và quy trình bán hàng đang có điểm nào cần cải thiện.
Đó là lúc CRM bắt đầu tạo ra giá trị.
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần một hệ thống CRM phức tạp. Từ Excel lên CRM không có nghĩa là doanh nghiệp phải đầu tư ngay một hệ thống lớn, mà là lựa chọn mức độ quản lý phù hợp với quy mô, quy trình và lượng Data đang có. Một doanh nghiệp nhỏ với quy trình đơn giản có thể chỉ cần một hệ thống vừa đủ để tập trung khách hàng, quản lý Pipeline và theo dõi công việc. Ngược lại, khi quy trình bán hàng có nhiều bước, nhiều nhân sự cùng tham gia và lượng Data ngày càng lớn, nhu cầu về một hệ thống quản lý bài bản sẽ rõ ràng hơn.
Vì vậy, thời điểm từ Excel lên CRM không nên được quyết định chỉ dựa trên quy mô công ty hay số lượng khách hàng. Hãy nhìn vào điểm mà cách quản lý hiện tại bắt đầu khiến đội ngũ mất thời gian, quản lý thiếu thông tin và những cơ hội bán hàng khó được theo dõi đến cùng.
Excel có thể là nơi doanh nghiệp bắt đầu với Data. CRM là bước tiếp theo khi Data bắt đầu cần trở thành một phần của hệ thống vận hành.
Với WBLGroup, quá trình từ Excel lên CRM nên bắt đầu từ việc nhìn lại cách doanh nghiệp đang quản lý khách hàng, xác định điểm nghẽn trong quy trình và lựa chọn mức độ hệ thống hóa phù hợp. Từ Excel lên CRM không phải để có thêm một phần mềm, mà để Data thực sự trở thành một phần của hệ thống vận hành và phục vụ cho cách doanh nghiệp muốn phát triển.
